Net als veel andere grote retailbedrijven is ook MediaMarkt onlangs begonnen met een zogenoemde ‘marketplace’. Dat houdt in dat de keten voor consumentenelektronica de website openstelt voor externe verkopers. Dat is van belang om mee te groeien en ook online te blijven concurreren op de Nederlandse markt.

Andere grote spelers die MediaMarkt al voorgingen, zijn onder andere Bol en Amazon. Door het assortiment op de website aanzienlijk te vergroten, willen e-commercebedrijven het aanbod voor de klant aantrekkelijker maken en hun concurrentiepositie ten opzichte van de rest van de markt versterken.

Als een klant bijvoorbeeld een tv op een online platform koopt en direct een bijbehorende muurbeugel bij een derde partij via jouw website kan aanschaffen, is dat efficiënter dan dat iemand bij twee verschillende winkels moet shoppen, zo is de gedachtegang hierachter. Dat, en natuurlijk de extra omzet die ermee geboekt wordt, want verkopende partijen moeten vanzelfsprekend een commissie afdragen om via een ander platform te kunnen verkopen.

De strategische keuze van MediaMarkt om een marketplace te openen lijkt dan ook eenvoudig, maar dat was het toch niet helemaal. Er zitten namelijk nogal wat haken en ogen aan het goed optuigen van zo’n initiatief. Het is niet simpelweg de deuren openen voor derden en een poging doen om de daaropvolgende omzetwaterval in toom te houden.

“Het grote voordeel van een marketplace is dat het heel snel schaalbaar is. Je kunt heel snel veel verkopende partijen eronder hangen, waardoor je heel snel gaat verkopen”, zegt CEO Remko Rijnders van MediaMarkt Benelux tegen Business Insider Nederland. “Maar voor ons is het echt zeer belangrijk dat het past in onze strategie: 'Experience Electronics'. Het gaat echt over elektronica. Dat in tegenstelling tot bijvoorbeeld Bol of andere aanbieders. We gaan dus geen schoenen erbij verkopen.”

“Ook vinden we het erg belangrijk dat de klanttevredenheid hoog blijft. Dat de klant een goede ervaring heeft. Of die nou van MediaMarkt koopt of een verkopende partij onder MediaMarkt”, legt Rijnders uit. “Dus we kijken heel goed welke verkopende partijen, welke partners qua assortiment we erop willen hebben. Maar ook wat de kwaliteit van die partners is.”

Kwaliteit van verkopers op eigen platform is belangrijk voor MediaMarkt

Dat laatste is een interessant punt, want daarmee probeert MediaMarkt een van de grootste problemen met marketplaces te ondervangen: de wederverkoop van producten van een lage kwaliteit uit China door verkopers die weinig tot geen klantenservice bieden.

“We willen de kwaliteit als eerste waarborgen, voordat we opschalen. Als je te snel gaat, loopt het van je weg, en dan krijg je teleurgestelde klanten. En klanttevredenheid is voor het belangrijkste. Omzet is leuk, maar klanttevredenheid is duurzaam”, zegt Rijnders.

De vraag is vervolgens hoe je dat controleert. Rijnders: "Als een verkopende partij op ons platform komt, is het altijd onze keuze. Dus wij maken een voorselectie waarbij dit soort partijen aan een aantal kwaliteitseisen moet voldoen.”

Onder die eisen vallen bijvoorbeeld een goede klantenservice. Een partij die via MediaMarkt wil verkopen, moet een goede rating hebben voordat die toegelaten wordt. Op basis daarvan kunnen een hoop aannames gedaan worden over niet alleen de werkwijze van het bedrijf, maar ook de kwaliteit van de producten. Een hoge rating krijg je niet als je troep verkoopt, stelt Rijnders.

Aan de andere kant controleert MediaMarkt elk product dat door derden online wordt gezet, alleen op de correctheid van de technische gegevens die erbij horen. Er wordt niet gekeken naar merk of kwaliteit ervan. Dat zou onwerkbare aantallen controles opleveren. De waarborg van kwaliteit moet voor een groot gedeelte afgevangen worden door de combinatie van de rating van de verkopende partij en het specifieke assortiment waarin deze mag opereren van MediaMarkt.

MediaMarkt blijft de partij waar de klant mee handelt

Mocht het toch fout gaan, dan komt MediaMarkt daar snel genoeg achter, want het bedrijf is het eerste contactpunt voor klanten. Heb je een probleem met een aankoop bij een marketplaceverkoper, dan kun je er gewoon mee naar de dichtstbijzijnde MediaMarkt waar je zo goed mogelijk geholpen zal worden, aldus Rijnders.

Intern worden de problemen met de verkoper aangepakt, en als het te vaak voorkomt, zal deze uit de marketplace verwijderd worden.

Die fysieke aanwezigheid is dan ook iets waarmee MediaMarkt zich onderscheidt van veel elektronicaverkopers. Dat klinkt in eerste instantie tegenstrijdig, als je bedenkt dat er vooral op prijs wordt geconcurreerd in de consumentenelektronica. Daardoor zijn marges erg dun, wat niet per se lijkt te rijmen met de hoge kosten die bij meerdere fysieke winkels komen kijken.

Maar dat argument weet Rijnders makkelijk te pareren. Hij stelt dat een fysieke aanwezigheid in de markt een versterkende werking op de online verkopen heeft. “Op het moment dat wij een winkel openen, gaat onze online omzet in die omgeving ongeveer keer anderhalf”, zegt hij. Dat is fenomeen is waarschijnlijk ook de reden dat concurrent Coolblue meer fysieke winkels aan het openen is.

Lees ook: Coolblue weet toch hogere omzet én winst te boeken in lastig 2023: ondernemer Pieter Zwart wil meer fysieke winkels openen

Het is dan ook niet heel gek om te zien dat MediaMarkt van plan is om de fysieke aanwezigheid in de Nederlandse winkelstraten verder uit te breiden. Het is een essentieel onderdeel van de strategie om binnen tien minuten verwijderd te zijn van elke Nederlander. Deze moet, als het even kan, een (online besteld) product binnen een uur kunnen ophalen, of toegang hebben tot benodigde dienstverlening.

“Heel veel klanten vinden het gewoon fijn dat als ze online iets kopen en een vraag of extra advies nodig hebben, dat dat fysiek kan. Maar mensen kunnen de producten ook in het echt zien en voelen, waardoor ze zekerder zijn over hun aankoop. Het geeft een beter gevoel om alles bij eenzelfde partner te kopen”, legt Rijnders uit.

AI biedt kansen, maar menselijk interactie in de winkel blijft extreem waardevol

De klant heeft dus behoefte aan direct contact in winkels, maar menselijke interactie is ook heel waardevol in de digitale omgeving. Daar wordt inzicht krijgen in de behoeften van de klant lastiger, onder andere door beperkingen op cookies en andere manieren van het verzamelen van data. Om dat op te vangen gebruikt MediaMarkt niet alleen data uit de winkels, maar heeft het ook een uitgebreid loyaltyprogramma opgetuigd.

“Het is belangrijk om de klant goed te blijven begrijpen, om ze goed van dienst te kunnen zijn. Het gaat er niet om dat we specifiek iets van jou weten, maar dat we klantengroepen begrijpen zodat we die bijvoorbeeld geen Samsung-aanbieding sturen als ze net een iPhone hebben gekocht”, zegt Rijnders.

In het aanbieden van het juiste product ziet Rijnders ook een toepassing voor artificial intelligence (AI). Het bedrijf gebruikt AI al intern voor het verbeteren van processen, maar de CEO denkt dat een AI-chatbot een waardevolle toevoeging aan de online ervaring van de klant kan zijn.

"We zijn nu een salesbot aan het ontwikkelen die we online gaan integreren. Dus op het moment dat je een vraag over een product hebt, dan is er een salesbot die je kan helpen om door je hele klantenproces te lopen”, zegt Rijnders. “Stel je voor dat je een wasmachine wilt kopen. Dan kan die salesbot vragen hoeveel kinderen je hebt? Als dat er vier zijn, dan kan de bot het aantal kilogram berekenen, daarin adviseren en wijzen op verschillende producten. Dat is heel belangrijk, dus daar zie ik echt super veel kansen in.”

Aan de andere kant lijkt er in de fysieke winkels geen duidelijke toekomst voor kunstmatige intelligentie. Dat past niet in de strategie. “Ik geloof nooit dat een AI-systeem het menselijke contact gaat vervangen als het over de winkels gaat”, verklaart Rijnders stellig.

LEES OOK: Als Nederland doorgaat met adoptie van AI kan economie €230 miljard groter zijn in 2030